Was Kunden von Conversational Experiences erwarten?

 

Wenn Kunden sagen, dass sie sich Conversational Experiences wünschen, ist das keine allgemeine Aussage. Sie wissen genau, wie solche Experiences aussehen sollten – und am Anfang steht immer eines der grundlegendsten Elemente von gutem Kundenservice: sofortige Hilfe.

 

Dabei ist egal, ob es sich um einen KI-gesteuerten Bot oder um menschliche Supportmitarbeiter handelt. Und hier kommen wir zum Conversational-Teil: Die Interaktionen müssen sich natürlich, sympathisch und persönlich anfühlen.

Und im Verlauf dieser Konversationen erwarten Verbraucher, dass alle ihre Ansprechpartner im Unternehmen den vollständigen Kontext einschließlich Kaufhistorie, früherer Interaktionen usw. kennen.

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Wenn Kunden also beschließen, eine Interaktion zu unterbrechen und später wieder aufzugreifen, möchten sie, dass die neuen Supportmitarbeiter die Konversation nahtlos fortsetzen können.

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Zwischen all diesen Verbraucherwünschen gibt es ein Bindeglied: Einfachheit. Nehmen wir an, Kunden haben ein Problem mit dem Online-Warenkorb eines Unternehmens. Sie wollen Hilfe direkt auf dieser Seite – sie erwarten, dass Unternehmen ihre Probleme an Ort und Stelle lösen. Interessanterweise ignorieren Verbraucher mehr und mehr die Grenze zwischen physischen und digitalen Experiences.